نرم افزار CRM

Customer Relationship Management) CRM) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سی آر ام مشتریان به منظور افزایش فروش استفاده می گردد. اصولا CRM بر فعالیت ها و ارتباطات مرتبط با مشتریان و همکاران خود تمرکز دارد تا تهدیدها و فرصت ‌های موجود در کسب و کار را مشاهده کند و تکنیک‌ ها و استراتژی ‌های بهتری برای واحد تجاری پیاده سازی کند.

اهداف ابتدایی از تولید سی آر ام

  • پشتیبانی و کمک کردن به کسب و کارها
  • حفظ و نگهداری تعاملات با مشتریان فعلی و آتی

با CRM بخش ‌های فرصت و امکان مدیریت فرآیند های فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری و تامین کنندگان همه دست به دست هم دادند تا سازمان ها بتوانند بهترین تصمیم ها را پیرامون موقعیت فعلی و آتی خود اتخاذ کنند. سه قسمت ضروری یک سازمان فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان می باشد. اکنون سی آر ام این سه قسمت را تحت کنترل خود درمی‌ آورد می گیرد و در نتیجه سبب سرعت بخشیدن به فرآیندهای سازمانی و از بین بردن اضافه ‌کاری های بی جهت می گردد .
موارد بالا آن چه نرم افزار CRM را متمایز می نماید، عمل یکپارچه سازی داده ها بوسیله ی CRM می باشد که به واسطه ی آن می توان از پراکندگی داده ها جلوگیری نمود و دسترسی راحت و کارآمد و کاربردی به تمامی اطلاعات امکان پذیر می گردد.

یک سیستم ذخیره سازی اطلاعات است که در جهت گردآوری، تحلیل و خدمات دهی به مشتریان فعالیت میکند. این نرم افزار به شرکت ها کمک میکند تا:

  • اطلاعات مشتریان خود را یک جا داشته باشند.
  • سابقه روابط و مراودات خود با مشتریان را حفظ کنند.
  • گزارش های مدیریتی و کارشناسی شده ای در دسترس داشته باشند.
  • بر اساس اطلاعات موجود پیش بینی نمایند.

CRM یک سیستم اطلاعاتی برای شناسایی ، دستیابی و حفظ مشتریان است. این کمک می کند تا شرکت‌ها:

  • هدفمند مشتریان باشید.
  • با روابط جدید سودآوری برقرار کنید.
  • سودآوری موجود را افزایش دهید.

مبانی ابتدایی پیرامون انتخاب نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

برای همه ی ما روشن است که هیچکس برای سازمان یا شرکت خود به طور عمدی تصمیمات اشتباه نمی گیرد و اگر تصمیمات اشتباهی دیده می شود به دلیل عدم دانش کافی بوده است. کار نرم افزار CRM ساده کردن کارهاست و اگر شرکت یا سازمانی بتواند به کمک سی آر ام کارهای خود را ساده تر نماید یعنی نتیجه ی مثبت را بدست آورده است و اگر نتیجه ی مثبت حاصل نگردد به این معنی است که شرکت یا سازمان با ضرر مواجه گردیده است. به این دلیل است که باید در انتخاب CRM معیار های لازم و درست را در نظر گرفت.

سی آر امی که انتخاب می کنید باید باعث شفاف سازی نیاز ها و اهدافتان گردد:

نرم افزار های CRM و ظرفیتشان با یکدیگر متفاوت می باشد. بنابراین هنگام انتخاب CRM باید قابلیت های مورد نیاز خودتان را مد نظر قرار دهید. یعنی باید بدانید ضعف کسب و کار شما در کدام قسمت است و به کمک سی آر ام کدام قسمت را می خواهید بهبود ببخشید.

اطلاعات جامعی از نرم افزار سی آر ام بدست آورید:

پیش از انتخاب CRM شما می توانید با توجه به نیاز های مورد نظرتان انتخاب کنید که سی آر امی که انتخاب می کنید تحت کلود (Cloud based) یا نرم افزاری (All premise) باشد.زیرا هر کدام از این ها دارای معایب و مزایای خاص خود هستند.تعداد بسیاری از تامین کنندگان، سی آر ام را به هر دو شکل ارائه می دهند. Cloud CRM با پرداخت ماهیانه و on premise نرم افزاری یک بار خرید می باشد.

ابتدا ارزیابی های مختلف و متفاوت انجام دهید و سپس تصمیم خود را نهایی کنید:

شما از سرمایه های نقدی، انسانی و زمانی شرکت یا سازمان خود هزینه خواهید کرد تا در آینده سود بیشتری داشته باشید. به همین دلیل باید حتما معیار های پشتیبانی، فنی، سازمانی و همچنین تعرفه نرم افزار CRM مجموعه های مختلف را در نظر بگیرید و با توجه به همه ی این ها اقدام به خرید کنید. همچنین در مورد بازگشت سرمایه ی خود نیز تحقیقات لازم را انجام دهید.

پیش از انتخاب CRM، از ارائه دهنده های مختلف مشاوره حضوری بگیرید:

این کار را به دلیل اینکه تامین کنندگان بسیاری برای این نرم افزار وجود دارد باید انجام داد. زیرا برخی از این ارائه دهندگان از نسخه های کپی شده داخلی و یا نسخه های غیر قانونی خارجی استفاده می کنند و این کار درصد ریسک مجموعه ی شما را بالا خواهد برد. پس هنگامی که به این نتیجه رسیدید که چند مورد از این نرم افزارها برای شما مناسب می باشد حتما از آن ها پیش از انتخاب نهایی مشاوره حضوری درخواست نمایید.

امتحان کردن دمو(نسخه ی رایگان نرم افزار CRM) کمک بزرگی به شما خواهد کرد:

قبل از خرید نرم افزار سی آر ام در صورتی که نسخه ی دمو را دارا بودند حتما آن را امتحان نمایید. اکثر تامین کنندگان سی آر ام نسخه ی دمو نرم افزار CRM را به صورت رایگان و در مدت زمان محدود و مشخص در اختیار شما قرار خواهند داد.

این موضوع را در نظر داشته باشید که سازمان یا شرکت (کسب و کار) شما حتما، واقعا و قطعا به نرم افزار سی آر ام نیاز داشته باشد:

زیرا اگر واقعا نیاز نداشته باشید شما در حال اضافه کردن هزینه و از بین بردن وقت نیروی انسانی برای شرکت و سازمانتان هستید.

5740

تعداد نفر ساعت کار

315

تعداد نفرات کاربر سیستم

انواع CRM

تحلیلی

این نوع CRM توانایی کمک کردن به بخش بازاریابی، بخش فروش و بخش پشتیبانی را دارد تا بهترین شیوه ی خدمات به مشتریان را معین نماید. کاوش و تحلیل در زمینه ی داده ها، اصلی ترین عملکرد نرم افزار CRM تحلیلی می باشد. CRM تحلیلی به مدیران بالا دست کمک می نماید تا بهترین تصمیم گیری ها را داشته باشند، همچنین میزان فروش توسط مدیران فروش افزایش پیدا کند، اثربخشی توسط مدیران بازاریابی بهتر درک گردد، مدیران بخش پشتیبانی کیفیت پشتیبانی را بالا ببرند و ارتباط بسیار مستحکم و قوی با مشتری ایجاد نمایند.

عملیاتی

این نوع CRM کار اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی، و اتوماسیون خدمات را ساده می کند. اصلی ترین کار CRM عملیاتی، ایجاد سرنخ و تبدیل آن به CONTACT، ثبت همه ی جزئیات مفید و ارائه دادن خدمات در همه ی چرخه ی عمر مشتری می باشد.

مبتنی بر همکاری

این نوع CRM بر مبنای همکاری طراحی گردیده است و گاهی از آن با CRM استراتژیک نام برده می شود. CRM مبتنی بر همکاری به سازمان این امکان را می دهد تا داده ها و اطلاعات مشتریان را در بین واحدهای فروش، بازاریابی، فنی و پشتیبانی به اشتراک گذارد. این نوع CRM کمک می نماید تا گروه ها متحد شوند جهت دنبال کردن یک هدف واحد و مشترک. و برای وفادار کردن مشتری و جذب مشتری های جدید به منظور افزایش فروش و افزایش کیفیت از تمامی اطلاعات بهره می گیرد.

دلایل اهمیت CRM

• درک نیاز مشتریان: کاری که CRM انجام می دهد فراتر از ثبت و ذخیره ی نام و شماره تماس های مشتری ها می باشد.
• ذخیره و پیگیری تمامی داده های مشتریان، ویژگی های شخصیتی مشتریان، سلایق و علایق مشتری ها: ما باید بدانیم که مشتریان ما دوست دارند چگونه با آن ها صحبت کنیم. همچنین ما با کمک CRM می توانیم ارزش گذاری صحیحی بر مشتریان انجام دهیم. این کار منجر به این می شود که یک شرکت معمولی به یک شرکت موفق مبدل گردد.
• داشتن CRM پیش از استخدام کارمندان جدید که می خواهند وارد شرکت(سازمان) شوند بسیار پر اهمیت است.
• CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شکلی متمرکز، میان مشتری با شرکت(سازمان) ارتباط امن تر و آسان تری ایجاد می نمایدو درگیری مشتری با برند شرکت و محصول را معین می نماید.
• کسب کار شما با نرم افزار CRM توسعه می یابد.
• این نرم افزار به شما کمک می کند تا تکرار بهترین روش ها را پیش بگیرید.(BEST PRACTICES)
• CRM به افزایش بهره وری شما کمک می نماید. • میزان ریسک شما را پایین می آورد.
• این نرم افزار باعث به وجود آمدن رابطه ی صمیمانه ی شما با مشتریانتان می شود.
• شما برای افزایش بازدهی و افزایش میزان دقت فروش به CRM نیاز خواهید داشت.
• به دلیل وقت گیر بودن و خطای بالا داشتن در وارد کردن اطلاعات به شکل دستی نیاز به CRM می باشد.

پشتیبانی دقیق تر با CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به بخش اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، و همچنین پشتیبانی مشتریان کمک می نماید. این نرم افزار به بهبود ارتباط با مشتری ها و همچنین حفظ و وفادار کردن آن ها یاری می رساند. تیم پشتیبانی برای پیگیری های موثرتر مکالمات و ارتباطات خود با مشتریان از این نرم افزار می تواند بهره گیری خوبی داشته باشد. زیرا اگر مکالمات به درستی کنترل نشود منجر به ارائه ی پاسخ های نامناسب و نادرست از طرف اپراتورهای بخش پشتیبانی به مشتری خواهد شد و این عاملی جهت از دست دادن مشتری است.
بخش فروش می تواند با کمک CRM درک بهتری از فرآیند فروش خود داشته باشد.
بخش بازاریابی نیز با کمک CRM پیش بینی هایی با دقت بالاتر و شفاف تر انجام می دهد.
هر سازمان و شرکتی نیاز دارد پشتیبانی همه ی بخش های خود را به شکلی مدرن به روز نماید و نرم افزار ویژه ای که در این زمینه به سازمان ها و شرکت ها کمک می نماید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM می باشد.

امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM

در شرکت ها و سازمان های مختلف هر یک از کارکنان نیاز دسترسی به اطلاعات مشتریان را دارد اما اینکه هر یک از کارکنان یا هر واحد سازمانی چه میزان دسترسی به اطلاعات را داشته باشند، نیاز به یک برنامه ریزی اصولی و با دقت بالا دارد. که امنیت این اطلاعات و دسترسی هر کاربر به میزان مشخص و تعیین شده ای از اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM امکان پذیر می گردد.
شرکت ها و سازمان ها به ویژه سازمان هایی که وضعیت داخلی آن ها در شرایط مطلوبی به سر می برد برای امنیت اطلاعات خود که یکی از موضوعات مهم در تصمیم گیری می باشد روی می آورند.
یکی از مسائل مهم و چالش برانگیز برای سازمان ها و شرکت ها پدید آمدن بدافزارها و هکر ها می باشد که باید اطلاعات سازمانی را در مقابل آن ها محافظت کرد. انجام این محافظت ها از طریق سرور CRM می تواند امکان پذیر باشد.
یکی از مسائل امنیتی پیش رو تهیه کردن نسخه های پشتیبانی از داده های موجود در سازمان(شرکت) می باشد. اگر از Microsoft Dynamics CRM استفاده نمایید به راحتی می توانید به شکلی کاملا دقیق و منظم و همچنین به شکل خودکار از داده های بانک اطلاعاتی خود پشتیبان گیری نمایید.
این نرم افزار(مدیریت ارتباط با مشتری) سطوح امنیتی بسیار پیشرفته و کاملی دارد و می تواند از تمامی اطلاعات بانک اطلاعاتی شما محافظت کرده و میزان دسترسی اشخاص و کارکنان خاص را مشخص نماید.

نکاتی درباره انتخاب بهترین CRM در ایران

1. انتظارات خود از یک نرم افزار CRM را به شکلی گویا برای خد مشخص و معین نمایید.
2. میزان اطلاعاتی که می خواهید با کمک سی آر ام به آن دسترسی پیدا کنید را مشخص نمایید.
3. هدف خود را پیش از راه اندازی CRM در ایران از راه اندازی شرکت خود مشخص نمایید.
4. توجه کنید امنیت و پشتیبانی اطلاعات سی آر ام شما در چه مرحله ای می باشد.
5. اندازه ی بیزینس خود را معین نمایید. یعنی مشخص کنید که بیزینس شما قرار است در آینده رشد نماید یا اسمال بیزینس باقی بماند.
6. تعداد کارکنان(پرسنل) خود را در نظر داشته باشید.
7. تمام مراحل فروش را در نظر بگیرید.
8. تما مراحل بازاریابی را در نظر بگیرید.
9. توجه نمایید که نرم افزار CRM بتواند بر روی سرور شرکت شما نصب گردد.
10. مطمئن شوید CRM قابلیت نظام مند شدن با تکنولوژی هایی که در سازمان (شرکت) شماست را دارد.
11. توجه نمایید که باید قابلیت انتقال اطلاعات به CRM ایجاد شده ی جدید از نرم افزار قبلی را داشته باشید.
12. به میزان هماهنگی و یا عدم هماهنگی در قسمت های مختلف شرکت یا سازمان خود توجه نمایید.
13. به میزان مراجعه ی مشتریان خود برای دفعات بعدی پس از یکبار خرید توجه کنید.
14. به میزان رضایت مشتریانتان و میزان فروش به آن ها توجه نمایید.
15. میزان رقابت با رقبا و همچنین رقبای خود را معین نمایید.

اسکرول به بالا